kaiyun体育登录网页入口 钉钉傅徐军：AI 时代的物业组织协作与创新丨服务力&品牌价值峰会后记④

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2024年5月17日，由克而瑞物业主办、安徽省社区服务行业协会协办的“2024中国物业服务百强峰会暨品牌价值峰会”在合肥隆重举办，来自协会、物业公司、开发商、上下游产业链的500余位行业领袖齐聚峰会，共同探讨中国物业行业的服务能力，洞察市场变化，解构行业未来。

峰会上，克而瑞发布了《2024中国物业服务能力系列研究成果》和《2024中国物业服务企业品牌价值研究成果》，现场多位大咖也带来了最新的思考与洞察。克而瑞物业整理了“2024中国物业服务能力百强峰会暨品牌价值峰会”嘉宾干货，与读者分享。

本期嘉宾

钉钉COO付旭军

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在“2024中国物业服务百强峰会暨品牌价值峰会”上，钉钉COO付旭军以“AI时代的物业组织协同与创新”为主题解读物业服务能力：

钉钉：与企业共创，解决组织痛点

从2015年到现在，钉钉成立正好十年，2017年我们拥有1亿用户；2020年，我们通过钉钉教育、钉钉文档、钉钉项目，以及钉钉开放生态的发布，实现了3亿用户；去年2023年，钉钉正式发布7.0版本，同时全面拥抱AI，我们做到了7亿用户。到目前为止，中国500强企业中有80%以上，专业化和新兴的小巨头中有60%，大型组织和企业中有9000多家都在使用钉钉。

我们先说房地产，其实钉钉非常幸运，非常荣幸能服务很多知名的物业公司，每天在钉钉上活跃的物业从业人员有600多万。

接下来我们来看钉钉和我们物业公司合作的三个案例：

第一，越秀地产。大家知道，钉钉有一个旗舰产品叫“专属钉钉”。通过“专属钉钉”，你可以对钉钉进行很多方面的定制。比如你不想叫钉钉，你可以叫别的，你可以换钉钉的logo，可以按照你的想法对钉钉进行深度定制。它可以支持上百种定制。同时，你可以把你的文件和数据存储在本地，实现安全、效率、体验的平衡。很多人可能不知道，专属版钉钉其实是我们和越秀地产共同打造的一个产品，叫“越工作”。这就是专属版钉钉的雏形，专属工作平台。

我们和越秀联合打造了第一个万人钉钉群。越秀董事长平时很注重企业文化建设，但早期公司都是通过文件层层传递，信息衰减严重，很多基层员工无法理解为什么要这么做，影响了执行效率。林总通过这个万人群直接对数万名越秀员工进行直播，与员工近距离沟通，把自己的企业战略和建立这个企业文化的初衷分享给大家，通过这种方式实现了信息的高效传递。

第二，绿城服务。通过把业务人员拉进来，共同实现企业数字化，我们知道传统软件有痛点，主要是成本高，开发周期长，有时候系统做完了，我的外部环境和业务需求可能已经变了。绿城服务引入了钉钉的低代码工具“亿达”，管理层大力鼓励所有业务人员来参加亿达的线上培训，通过低代码开发者认证考试，2个小时报名人数超过300人。一个很好的例子就是我们舟山的项目经理，他完全没有计算机开发背景，不到一个月就开发出了业主服务和内部物业管理的6个核心模块，大大提升了我们的物业管理水平。

三是碧桂园服务。借助钉钉，搭建了覆盖集团、控股公司、分子公司十余万人的统一办公协同平台，实现跨团队、跨区域、跨工种的内外部人员统一管理，让数千个服务项目实现精准的劳动效率管理。

走出地产领域，我们来看看钉钉和千千万万个行业的共创实践。钉钉在过去的两年里，一直在和企业做深度的共创，一起定义问题、面对问题、解决问题。两年来我们一共开了16次共创会。形式基本上是我们走进某个企业，然后把其他企业也请进来。这样一方面促进企业之间的深度连接，让这些行业最佳实践能够有效落地；另一方面也是钉钉提前面对客户的非常好的机会。我们会把未来3-6个月的产品发展规划汇报上去，提前让客户知道，并给我们一些反馈，避免我们的产品经理在工作中处于孤立状态。

我们跟客户交流后发现，很多客户都有类似的痛点，有类似的问题需要解决。核心问题有两个：第一，如何提升企业管理效率、运营效率、组织效率，让企业更加敏捷，让管理赋能业务变革；第二，目前AI技术如火如荼，大模型开启了人工智能的新时代。AI技术如何赋能组织和企业？

进一步分解企业痛点，可以分为四类：第一类，个人与协同效率。我们中国有一句话叫“文件山、会议海”。“文件”意味着大量的信息。现在是信息爆炸的时代，我们不是缺少信息，而是信息超载。如何高效地处理信息是提高个人工作效率的关键。协同也是关于如何让我们的项目管理、会议管理更加高效。第二类是知识沉淀。如何把一些隐性的知识显性化，如何传递知识，缩短人与知识的距离，让人与信息双向运行。第三类是从战略到执行。如何避免战略渗透不清、战略执行不到位。第四类是人才管理。数字化下发现人才、使用人才。

五大功能：支撑卓越的管理理念和关键实践

加拿大作家、评论家麦克卢汉说过，“人塑造工具，工具反过来塑造我们。”这是讲人与工具的辩证关系。在企业服务场景下，我想表达的是，我们可以把好的管理理念和关键实践产品化、工具化，让人们在使用工具的时候，自然而然地把这些好的关键实践付诸实践。我会从产品和工具层面分享我们和这些公司共同打造的案例。第一是个人效率。有5个场景，大家会感受到。

第一，消息处理。如果我在钉钉或者微信上看到很多红点，我会很着急，我会清理它们，但是如何高效地清理呢？大型机器人能不能帮我快速分析一下内容？这就是钉钉的“魔棒”，它可以快速分析你的未读消息，帮你总结里面重要、紧急的事情，或者按照主题总结群里的一些内容。

第二，文档阅读。每天都有很多公众号和文章，看完可能觉得浪费时间，不看又可能错过重要信息。钉钉上也是一样，我们用大模型来处理，可以快速阅读这个公众号。AI会快速提取重点，做导读。而且会提醒你还有几篇文档未读，一键打开。这样，你就能快速了解同事发给你的所有文档。如果对某一篇文章感兴趣，可以点进去仔细阅读，大大减少了阅读时间，同时抓住了其中的关键信息。

第三，周报处理。我每周五都会收到几十份周报，看完需要花费很多时间，但我只想知道重要的进展和可能的风险。这个场景大模型也能很好地处理。AI助手可以汇总周报提交数量、评论、点赞、阅读量，以及周报所有核心进展和风险，一目了然。

第四，数据处理。我们知道传统的BI是用报表来实现的，但是维度是确定性的，如果我想多加一个维度来分析数据kaiyun官方网app下载app，就需要提交需求，然后开发，几天后报表才能上线，非常不灵活。目前的做法是用大模型来解决这个问题。用自然语言提问，本质上是把大模型的意图识别跟底层的数据仓库、数据库打通，它的好处就是非常灵活，你可以从各个角度提问，只要数据库有好的数据，它都可以帮你归纳总结，你可以问一些抽象的问题，比如分析杭州的教育机构的数据，也可以问很具体的问题，比如了解浙江绍兴市的机构数量，它会给你非常准确的答案。

第五，工作搜索引擎，或者说专属助手。它想解决这样的一个场景，我们每天处理很多消息，看很多文档，开很多会议，写很多邮件，有没有一个AI助手，能够跟上我的工作，帮我把所有的信息都存起来？我可以通过浏览、搜索、对话问答等方式，把所有的信息都找到它里面，而这个AI助手之所以被称为“专属助手”，是因为它读取了所有跟我相关的工作内容，所以是只为我服务的。目前这个功能已经同步了钉钉所有的聊天记录，未来钉钉的日程、邮件、文档、所有的视频、音频信息都会放进去，喂给大数据。钉钉的目标是在2024年让每个用户都有自己的专属助手。

知识管理：让知识流滋养组织

接下来我们讲三个关于协作效率提升的场景，企业内部协作最复杂、知识密集的三个场景是知识管理、项目管理和高效会议。

第一个场景是知识管理。很多人看到知识管理，脑子里浮现的词是建设学习型组织，促进跨部门沟通。知识管理就是让流动的知识滋养组织。我们来看看佳沃集团是怎么做出来的。佳沃集团是中国领先的现代农业和食品产业集团。打开盒马APP，搜索蓝莓、三文鱼，佳沃经常排在第一位。它的价格不便宜，但质量很好。佳沃的知识管理非常系统化，它做的第一个关键举措就是设立CKO首席知识官，让CKO推动公司的知识管理实践。

第一，建立佳沃自己的知识管理方法论。如何定义知识​​？信息不等于知识，有用的信息才是知识。同时，如何定义有用，对于个人、团队、公司来说，其实是不一样的。如何聚集知识？就是如何把线下的知识线上化，把线上的知识信息结构化。如何分享知识？定义分享和获取知识之间的联系。

第二，我们开始进行知识资产的评估，为了解决知识如何界定、如何聚集、如何分享的问题，佳沃做了非常详细的问卷，针对不同的对象有不同的问卷。

第三，明确知识管理的方向。当被问及最想了解公司层面的哪些内容、信息和知识时，答案是这样的：第一，集团及各行业子公司的业务。虽然跨部门协作通常是被大力鼓励的，但大家的提问都表明，公司内部的信息流通和透明度还不够。至少我们要知道其他团队、其他部门在忙什么，他们的挑战是什么，他们的问题是什么，这样才能找到更多的共同利益，充分协作。第二是经营战略。很多公司高管觉得佳沃的战略很清晰，但其实基层员工、基层主管都不是很了解。通过本次问卷总结，在公司层面知识管理的方向上，最重要的目标是增加组织信息的透明度。此外，还要有提供持续学习的能力。

第四，打造以知识库为基础的知识共享平台和以全员圈子为基础的数字化运营平台。佳沃集团的前身是联想控股，是一家农业领域的公司，其很多行业研究报告以前只对少数人开放，由于知识管理对全员开放，所以效果非常好。之后他们开始践行知识管理，选择钉钉文档进行在线协作，钉钉知识库进行结构化管理，同时利用钉钉进行全员运营，让好的内容、好的员工看得见。一年之后，线上信息创作占比达到35.83%，并因此获得《哈佛商业评论》年度管理实践奖。

上面讲的是人如何更好地组织、管理和寻找知识。钉钉还有一款产品叫企业百科，是反其道而行之，让知识主动找到人。实现逻辑也比较简单，你可以自定义百科里的词条，聊天时提到这个词，鼠标放到上面就会出现一个标签。它的场景是什么？很多公司都有自己很多的专用术语、行话、方言、文化底蕴，新员工一进来就需要了解。比如Agoal就是阿里巴巴在钉钉内部的产品，是我们解码策略、管理目标、管理绩效的工具，这时候就不用问别人了，点一下鼠标就可以知道内容是什么。我们也期待通过这种方式，帮助客户和公司更好地培训员工、传承企业文化。

现在是人在寻找知识，知识在寻找人，下一步是通过与AI的结合，实现知识的双向流动，更好地赋能人才发展。

以北京致德律师事务所为例，法律行业有一个特点，因为是点对点的，所以沟通很简单，但是复杂度和知识密度很高。比如致德律师事务所合伙人潘阳入行十几年，但是因为法律行业方向太多，他只精通一两个方向。跟钉钉合作后，他建立了一个群，群里叫team，群里有一个真人，七个数字人，每个人对应一个法律方向，数字人的语言素材来自于这个方向的专业法律法规。然后就是合伙人、律师、客户之间的访谈、案件咨询。

这样，隐性知识就显性化了。以前，这些知识存在于合伙人、律师的头脑中，平时无法触及。但这样，人与知识的距离就缩短了。很多律所员工的成长方式有两种，一是足够勤奋，看大量的卷宗、案例、材料；二是足够幸运，能遇到一个愿意指导你、把自己十几年经验传授给你的师傅。现在的做法是，每个新员工加入律所后，第一件事就是了解公司的数字化人体系，这样才能紧密结合工作，在工作中快速学习成长。

会议管理：让时间更有价值

第二个场景，会议管理，让时间更有价值。

大部分会议都是低效的，包括阿里巴巴的会议。我曾经去过喜马拉雅，他们在知识管理和会议管理方面做得非常好，每个会议室都有一份七步会议指南，告诉你如何正确开会。我问这是否有效。有效，但这需要大量的培训，尤其是新员工，需要反复培训。于是钉钉就想出了一个想法：能不能做一个高效会议管理的工具，让我们在使用工具的时候，自然而然地进行会议练习？

在阿里内部和菜鸟共创产品有两个思路。第一，从员工的角度，怎么才能让员工开会的时候感觉开心？所以我们就叫它“有幸遇见菜鸟”，开心开会，提高会议效率。第二，从管理的角度，因为钉钉上所有会议都数字化了，我们通过会议和日程表可以清晰的计算出多少人开了多少次会议，花了多少时间，可以简单算出成本。我们跟管理层沟通，能不能用这个方法，半年后把菜鸟会议的时间成本降低20%。

因此我们和菜鸟一起迅速推进了这一实践。会议效率低下的表面原因是会议太多、会议太长、会前没有资料、会议跑题、会后任务没有高效执行。所以我们用三个核心步骤来解决这个问题。

首先，丁山会议是跟钉钉日程绑定的。开会的时候，一定要选择会议模板。菜鸟把会议分为七大类，比如共创会议、周会、项目会议、项目风险评审会议等。选择好会议类型之后，模板和主题就固定了，直接写内容就可以了。所以在丁山会议里，主题和内容都在左边，不需要 PPT，只要数据和逻辑就行。

第二，可以像亚马逊一样举办默读会议，大家可以在会前主动阅读、评论、反馈。30%的会议，已经不需要阅读会议内容，只要回顾会议评论就可以了。评论结束后，会议基本就结束了，有效防止了跑题。以前战略会议可能要开一天，现在基本可以提前三个小时就完成。

第三，会议总结和待办事项清单也是丁山会议不可或缺的一部分，让会议的后续工作能够有效落地。我们和菜鸟联合打造之后，用了5个月的时间，把会议时长从平均119分钟压缩到99分钟，同时员工开会的幸福感也得到了很大的提升。

为了优化会议效率，钉钉也在优化视频会议的双语字幕，目前支持15种语言kaiyun体育登录网页入口，更好地支持企业出海或者做国际业务。不仅是钉钉视频会议，钉钉文档、钉钉邮箱、钉钉聊天都可以通过简单的配置支持15种主流语言的会议。

闪记是一款可以帮助企业进行高效回顾与跟进的会后小工具，可以快速浏览一下演讲内容。左上角是全屏录制的会议内容，右侧则是通过语音转文字的方式汇总所有内容。此时，你可以使用关键字搜索快速找到自己感兴趣的内容，也可以直接通过左侧的智能章节查看自己感兴趣的内容。如果对某人的演讲特别感兴趣，还可以通过演讲者进行筛选，直接收听内容。

项目管理：确保所有事项都得到解决并得到回应

第三个场景是项目管理，钉钉在项目管理领域有两个工具。

第一，多维表。熟悉Excel表格的人用起来很顺手，但是它的功能比Excel强大很多，很多视图，比如数据仪表盘、日程表、列表等都整合得很好。钉钉内部招聘就用到了多维表，大概半个小时就能生成一个招聘管理方案。

第二，Teambition。它既可以支持传统的瀑布式项目管理方法，也可以支持互联网公司的敏捷研发开yun官网入口登录APP下载，以及IPD方法，支持不同项目管理模式的实施。它的缺点是成本和使用门槛比较高，但优点是功能强大。

战略实施：清晰沟通、有效执行

之前我们讲个人的效率，讲人与人之间协作的效率，但是这些东西最终都是为了实现一个目标，就是战略的高效执行。

这是钉钉最近开发的一款产品叫Agoal，可以理解为阿里巴巴的目标管理，它将覆盖战略目标执行的整个流程，从组织绩效的设定、战略解码、个人OKR，包括个人、团队OKR的联动，到各个重要目标和项目管理、知识管理的绑定，最终到个人绩效和组织绩效的衡量，整个端到端的闭环都能很好的解决。

关于组织大脑，我想在这里讲两个方面。

第一个方向就是怎么看人、怎么用人。虽然我们有我们的工具和机制，但是最好的策略最终还是要看人。在阿里巴巴内部，我们会用组织大脑给每个员工建立丰富的人才画像：入职前的简历，入职后的每一次绩效晋升和轮岗，参与过哪些重要的项目，员工也能看到别人给的标签反馈。主要有两种场景：一是公司层面的人员调动，做了一个新的业务方向，可以用这种方式快速搜索到你想要的人才；二是阿里巴巴内部会非常鼓励人员的轮换，我们叫活水机制。当你在公司内部应聘其他部门的职位时，主管可以通过这个系统了解你的所有过往，快速了解我们是否匹配。

第二，很多公司都在大量使用钉钉，日常沟通、文档协作、会议协作、审批协作等都是在钉钉上完成的。我们尝试通过数据分析，帮助公司管理者获得更多的洞察。上面提到的第一个案例是会议效率。第二个是我们正在做的一个产品叫组织网络，它可以让你清晰的了解公司里的人是如何协作的。

钉钉最重要的是打造一个智能底座，并利用这个智能底座赋能我们的合作伙伴、企业IT部门，让他们能够在钉钉积累的经验和基础之上，快速构建自有应用。

最后给大家展示两个案例，第一，永盛物业利用钉钉专属大模型和钉钉智能库进行智慧早会质检。我们把录音、照片上传到系统之后，AI大模型会针对早会的每一个标准项进行细致的分析、评估、打分，让早会的质量更加标准化，并且通过这种方式，我们不断分析、迭代，优化早会质量，最后给出一个总体的评分。

第二，杭州市公安局与钉钉合作，基于钉钉的智能化底层，打造触手可及的“政务服务中心”。以前大家找政务服务，一般都是通过百度搜索，但搜索到的信息不是很准确，或者信息量很大，找不到重点。如果有些外国朋友，通过这种线上服务的方式，也不太能解决语言不通的问题，我们来看看杭州市公安局是怎么做的。看到这些应用的时候，我第一反应是，我们物业服务能不能也有这样的小程序，对外服务业主，对内赋能员工培训。

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